Saber como lidar com clientes difíceis é uma habilidade essencial para os trabalhadores em muitos tipos de negócios. Quando você resolver o problema de um cliente ou gerencia toque sua personalidade cronicamente com raiva, você está mostrando que você valoriza-lo e quer manter seu negócio, diz o consultor de negócios Judi Moreo. Com a perspectiva correta e know-how, quase ninguém pode dominar a arte do cliente diplomacia.

Os princípios

Os dois tipos básicos de clientes difíceis são aguda e crônica, diz o site estratégia de marketing do produto-ivity.com. Clientes aguda tornar-se aborrecido se um produto não funciona ou serviço para o qual pagaram é pobre; buscando uma resposta para um problema específico. Clientes crônicas, no entanto, exigem que são mais difíceis de lidar com alls sabe-porque parece impossível agradar. Saber se um cliente é aguda ou crônica que você possa planejar a estratégia certa, os especialistas dizem que o serviço ao cliente em gigante cartão de crédito MasterCard. Por exemplo, você pode lidar com clientes difíceis cronicamente de conhecer pessoalmente ao longo do tempo. MasterCard pode querer dar seu número de telefone celular pessoal para estes queixosos crônicos, para que possam ligar em caso de problemas.

A Frame

adequada of Mind

Para capturar o humor que ajuda você a negociar com sucesso com os clientes, você deve manter-se fiel aos objetivos de negócio, desenvolver empatia com a situação do cliente e manter a objetividade. Instrutores negócio Fayette County Career & Instituto Técnico sugiro lembrar que seus objetivos são para corrigir o problema do cliente de uma forma que preserva o seu patrocínio. Para criar empatia, lembrar de uma época que eles estavam insatisfeitos com relação a produtos ou serviços de qualidade inferior e sentiu confortado quando um carinho representante de serviço ao cliente tentou corrigir os erros. Finalmente, embora o objetivo parece inatingível quando os clientes ficam feias, escritor empresa John Wiley diz que você pode obter de retirar mentalmente da situação. "Não é o cliente contra você", diz Wiley, "mas você eo cliente contra o problema."

Reconhecendo os sentimentos do cliente



Clientes difíceis que estão decepcionados com o produto ou serviço de uma empresa tipicamente reagir com raiva. Encare a raiva, então dispersar com escuta ativa e respostas honestas, diz o autor de negócios Alan Fairweather. Os gerentes de serviços qualificados clientes muitas vezes referem-se ao cliente pelo nome durante a conversa e até mesmo verbalizar os sentimentos do cliente da seguinte forma: "Nosso erro que o tempo e custa dinheiro, que me incomoda, muito."

Feito Gathering

Resolva o problema de um cliente difícil, requer uma investigação aprofundada. Não parar o processo assumindo o cliente é mais sofisticado do que ela, diz treinador de negócios Breanne Harris. Para identificar a raiz da reclamação do cliente, Harris diz, fazer perguntas para avaliar seu conhecimento do produto ou serviço. Por exemplo, se um cliente reclama sobre sua nova impressora não funciona, não assuma que você sabe como ligá-lo. Sem sugerindo que você duvidar de sua competência técnica, pergunte a ela para contar seus passos em um esforço para fazer seu computador funcionar.

Lidar

controlado

Negociação controlada é para falar devagar e com calma para mostrar ao cliente que eles não estão correndo para fora da porta, diz Harris. O cliente vai perceber que é sério sobre sua queixa e quer compensá-lo; que ajuda a controlar a discussão. Manter o controle com uma técnica chamada "estimulação", o que significa que você adotar o mesmo tom e gestos como o cliente. De acordo com a Bloomberg Businessweek, a estimulação ajuda a conectar com os clientes de uma forma que permite tanto de você para manter a compostura.

Solução de problemas

Resolva o problema de um cliente difícil, requer criatividade e completude. Mostrar ingenuidade quando um cliente está chateado porque não levar um produto que você deseja. Em tais situações, a revista Entrepreneur sugere que você para descobrir o que torna este produto tão atraente para o cliente e oferecendo um produto com características semelhantes. Para pacificar um cliente que se sente vítima de produtos com defeito ou mau serviço, Moreo lembrar que você detalhar as etapas que você vai tomar, incluindo os recursos que você vai usar, para resolver a questão, de preferência iniciar o processo com o cliente na frente de você . Se não for possível concluir o processo imediatamente, para obter informações de contato para o cliente e dizer-lhe que você ligar ou escrever quando você resolver o problema.